Conversațiile cu miză mare (high-stakes conversations) ~ cum să gestionezi momentele care contează

1. Metoda Crucial Conversations (Conversații Cruciale)

Această metodă este descrisă pe larg în cartea Crucial Conversations de Patterson, Grenny, McMillan și Switzler. Se bazează pe câteva principii cheie:

Creează siguranță: Asigură-te că toți participanții se simt în siguranță să vorbească și să-și împărtășească punctele de vedere. Când oamenii se simt amenințați, fie devin defensivi, fie se retrag.
Observă emoțiile și reacțiile: Fii atent la emoțiile și reacțiile tale și ale celorlalți. Emoțiile puternice pot distorsiona judecata și îți pot afecta abilitatea de a comunica eficient.
Deschide conversația cu fapte: În loc să începi cu judecăți sau acuzații, deschide discuția prezentând fapte obiective. Asta ajută la evitarea atacurilor personale și reduce defensiva.
Explorează punctele de vedere: Folosește întrebări deschise pentru a explora perspectiva celuilalt. Întrebări precum „Cum vezi tu această situație?” pot încuraja un dialog deschis.

2. Metoda de Negociere Bazată pe Principii (Principled Negotiation)

Această metodă provine din lucrarea Getting to Yes de Roger Fisher și William Ury, fiind folosită deseori în negocieri cu miză mare. Se axează pe separarea persoanelor de problemă și pe căutarea unui teren comun:

Separă oamenii de problemă: În loc să faci conversația despre persoane, fă-o despre problemă. Focalizează-te pe soluționarea situației, nu pe atacarea celorlalți.
Concentrează-te pe interese, nu pe poziții: Oamenii tind să vină la masa discuțiilor cu poziții rigide („Vreau asta!”), dar adevăratele interese din spatele acestor poziții sunt mai importante („De ce ai nevoie de asta?”). Explorarea intereselor reale poate duce la soluții mai creative.
Creează opțiuni pentru câștig reciproc: Încearcă să găsești soluții care satisfac ambele părți, în loc să te concentrezi pe câștigarea unui compromis unilateral.
Folosește criterii obiective: Dacă e posibil, stabilește un set de criterii neutre și obiective pe baza cărora să judeci soluțiile (de ex. standarde legale, precedențe sau practici comune).

3. Metoda SBI (Situation-Behavior-Impact)

Această tehnică este eficientă mai ales pentru conversațiile cu feedback sau corecții. Este folosită pentru a oferi un feedback clar și constructiv fără a provoca defensivitate.

Situație: Începe descriind situația specifică („Când am fost la ședința de luni…”).
Comportament: Menționează comportamentul specific observat, nu judecăți generale („Ai ridicat vocea în timp ce colegul tău prezenta…”).
Impact: Explică impactul comportamentului asupra echipei sau situației („Acest lucru a creat tensiune și a întrerupt discuția…”).
Această structură ajută la oferirea unui feedback clar și specific, fără a părea acuzator, ceea ce reduce probabilitatea apariției defensivității.

4. Metoda DESC (Describe-Express-Specify-Consequences)

Este o metodă folosită pentru a gestiona conflictele într-un mod asertiv și clar:

Describe (Descrie): Descrie situația în mod obiectiv. Nu te lansa în judecăți sau evaluări („Am observat că în ultima lună ai întârziat la ședințe de mai multe ori…”).
Express (Exprima): Exprimă-ți emoțiile sau preocupările legate de acea situație („Mă îngrijorează impactul pe care asta îl are asupra productivității echipei…”).
Specify (Specifică): Sugerează o soluție sau un comportament de schimbare („Ar fi grozav dacă ai putea să te pregătești și să fii prezent la timp…”).
Consequences (Consecințe): Explică consecințele dacă problema nu este rezolvată sau beneficiile dacă comportamentul se schimbă („Dacă reușim să rezolvăm asta, ședințele vor fi mai eficiente și echipa va funcționa mai bine”).

5. Tehnica Nonviolentă de Comunicare (NVC)

Creată de Marshall Rosenberg, Comunicarea Nonviolentă este o metodă puternică pentru a gestiona conversațiile dificile cu empatie și respect:

Observare fără evaluare: Descrie evenimentele fără să judeci sau să interpretezi („Am observat că nu ai răspuns la e-mailurile mele în ultimele zile…”).
Exprima sentimente: Menționează cum te simți în legătură cu situația, fără să învinuiești („Mă simt frustrat și îngrijorat…”).
Identificarea nevoilor: Spune care sunt nevoile tale care nu au fost îndeplinite („Am nevoie de claritate în comunicare ca să pot avansa cu proiectul…”).
Cerere clară: Formulează o cerere concretă și rezonabilă, în loc de o cerință („Te rog să îmi confirmi primirea e-mailurilor într-un interval de 24 de ore”).

6. Metoda STAR (Stop-Think-Act-Reflect)

Această metodă poate fi folosită pentru a gestiona momentele emoționale dintr-o conversație cu miză mare. Este o tehnică simplă, dar eficientă:

Stop (Oprește-te): Înainte de a reacționa la emoțiile puternice, fă o pauză. În loc să te lași dus de impuls, oprește-te pentru un moment.
Think (Gândește-te): Reflectează asupra a ceea ce se întâmplă. Ce simți și de ce? Care sunt faptele obiective?
Act (Acționează): Odată ce ai clarificat situația și reacțiile tale emoționale, poți să răspunzi într-un mod mai controlat și rațional.
Reflect (Reflectează): După conversație, reflectează asupra modului în care a decurs și ce ai putea îmbunătăți pentru data viitoare.

7. Tehnica „Mirroring” și „Labeling” (din negocierea FBI-ului)

În cartea Never Split the Difference de Chris Voss, fost negociator FBI, aceste două tehnici sunt esențiale pentru gestionarea situațiilor tensionate:

Mirroring: Repetarea ultimelor cuvinte spuse de interlocutor pentru a-l face să se simtă înțeles și pentru a-l încuraja să se deschidă mai mult.
Labeling: Identificarea și verbalizarea emoțiilor celuilalt. De exemplu: „Sună ca și cum te simți frustrat…” Aceasta ajută la reducerea tensiunii și la construirea unei legături emoționale.

Stăpânirea conversațiilor cu miză mare necesită practică, dar este una dintre cele mai valoroase abilități pentru lideri, negociatori și pentru oricine dorește să construiască relații mai puternice.

Iată alți câțiva autori care explorează acest subiect în profunzime, oferind instrumente și perspective pentru a naviga eficient astfel de situații:

  1. „Conversații cruciale: Instrumente pentru a vorbi când mizele sunt mari” de Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan și Al Switzler
  2. „Conversații dificile: Cum să discuți despre ceea ce contează cel mai mult” de Douglas Stone, Bruce Patton și Sheila Heen
  3. „Nu accepta niciodată compromisuri: Negociază ca și cum viața ta ar depinde de asta” de Chris Voss
  4. „Candoare radicală: Fii un șef de treabă fără să-ți pierzi umanitatea” de Kim Scott
  5. „Îndrăznește să conduci” de Brené Brown

Photo by Miguel Á. Padriñán